Le chatbot connaît nos processus et procédures. Il aide les personnes qui ont des questions dans un délai très court à trouver eux-mêmes le chemin.
Un multi-talent efficace et infatigable
L’objectif principal du Service des migrations lors de l’introduction du chatbots était de réduire le nombre de demandes par le formulaire de contact web et par téléphone. «Nous voulions être disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les questions générales – ici, le chatbot offre la meilleure solution pour nous», explique Egger. Une particularité du chatbot pour le Service des migrations du canton de Zurich est le public cible large et varié. Du fait que les utilisatrices et utilisateurs ne parlent éventuellement pas bien l’allemand ils ne doivent pas nécessairement saisir une information dans tous les cas mais peuvent aussi cliquer parmi les réponses prédéfinies pour aboutir à leur objectif - le bot contribue ainsi à surmonter les obstacles linguistiques. Mais pour pouvoir donner une réponse, le bot a dû apprendre l’expertise nécessaire en matière de processus et de procédures au Service des migrations. Chaque processus individuel avec toutes ses bifurcations possibles en matière de déroulement a été implémenté dans le chatbot. Grâce à ces cartes de processus complexes et ramifiées, il connaît le chemin. «Le chatbot connaît nos processus et nos procédures. Il aide les personnes qui posent des questions à trouver le chemin elles-mêmes en très peu de temps», explique Egger.
Spécialiste utile
Les demandes directes ont ainsi pu être fortement réduites,car les utilisatrices et utilisateurs ont trouvé eux-mêmes les réponses à leurs questions. Pour Egger, le plus grand bénéfice concerne les questions générales ou les questions sur les processus très structurés de longue durée, par exemple le processus d’entrée dans le pays. Un citoyen suisse souhaite faire venir sa fiancée. Ce processus est très complexe et comporte de nombreuses étapes individuelles. Jusqu’à présent, cela nécessitait souvent de la part du demandeur plusieurs appels téléphoniques. Ce processus a été illustré dans le chatbot avec des liens vers tous les formulaires et instructions nécessaires. «Aujourd'hui, le chatbot peut fournir cette aide, l’utilisateur peut tout examiner tranquillement et n’a plus besoin de nous appeler plusieurs fois pour que nous le guidions à travers toutes les étapes du processus.» C’est profitable aux deux parties: l’utilisateur gagne du temps et des ressources deviennent disponibles pour les demandes spécifiques aux dossiers.
Un joueur d’équipe à l’esprit ouvert
Le chatbot est un peu comme Abraxas, affirme Egger pour conclure: «Il est disponible à tout moment pour répondre aux questions, on reçoit les réponses dont on a besoin et le contact nous fait encore plaisir aujourd’hui. Dans le cadre du projet, nous avons fait de très bonnes bonnes expériences!» Et le chatbot comme collaborateur administratif? «Nos objectifs ne sont pas encore tout à fait atteints, mais nous sommes très satisfaits. Il est agréable de voir les utilisatrices et utilisateurs commencer à changer et à se sentir plus à l’aise grâce au chatbot. C’est ce qu’on appelle une période d’essai réussie!»
