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La pandémie et le plexiglas

Le guichet communal est un lieu d'échange et de rencontre. C'est là que les habitants rencontrent l'administration publique, avec leurs préoccupations. La pandémie a rendu cet accès beaucoup plus difficile depuis un an et demi. Deux employées de la commune d'Uzwil décrivent leurs impressions très personnelles pendant cette période. Elles soulignent l'importance de la cohésion de l'équipe.

De Gregor Patorski, Samuel Näf et Florian Brunner · 4 octobre 2021

La crise du coronavirus a frappé les communes de manière soudaine. Du jour au lendemain, de nombreuses administrations ont dû se réorganiser. Les collaborateurs et collaboratrices ont dû passer au télétravail. Un nouvel élan a été donné aux projets de numérisation. En même temps, les échangent directs manquaient; le lien social risquait de se fragiliser. Le guichet communal comme lieu de contact entre l'administration et la population joue ici un rôle déterminant. L'exemple d'Uzwil est représentatif de la recherche d'une issue à la pandémie.

Notre bureau se nourrit des échanges avec les citoyennes et citoyens. Sarah Bösiger

Rencontres pendant le confinement

Souvent, en pénétrant dans le hall d'entrée de la maison communale d'Uzwil, on entre d’abord en contact avec Bettina Schrepfer ou Sarah Bösiger. Toutes deux y travaillent, respectivement au guichet communal et à la réception. Bettina Schrepfer, qui est également membre du personnel de la Chancellerie d’État, a identifié trois phases pendant la pandémie: au début, quand tout était nouveau et que les gens n'étaient pas encore habitués, puis lorsque le port du masque est devenu obligatoire, c'était difficile. «Par moments, nous avons dû jouer à la police des masques». Puis est venue la phase où tout était très clair. Tous ceux qui entraient portaient un masque. Tout était bien rodé. Mais aujourd'hui, les gens sont de plus en plus fatigués du coronavirus. On se rend compte qu’ils veulent à nouveau moins porter le masque. «Au début du confinement, c’était en effet un gros travail d’adaptation», déclare Sarah Bösiger. «Parce que notre bureau se nourrit des échanges avec les citoyennes et citoyens. Il y avait un côté très étrange au début, quand la vitre en plexiglas est arrivée.»

 

À l'accueil, l'accent est mis sur la proximité avec le client. La vitre en plexiglas doit l'obscurcir le moins possible.

Proximité et distance

Sur le plan architectural, la maison communale d'Uzwil, construite en 2017, vise la transparence, l'ouverture et la proximité. Le guichet a l’air accueillant, comme une grande fenêtre ouverte. Depuis le confinement, une vitre géante en plexiglas tient les habitants à distance. Enferme les collaboratrices du comptoir derrière des barricades. «Aujourd'hui, nous devons vraiment parler à travers la fente en bas de la vitre pour pouvoir comprendre les clientes et clients», nous dit Bettina Schrepfer. «Cela va à l'encontre de notre philosophie, selon laquelle nous voulons aussi vivre et cultiver la proximité avec la clientèle.» Surtout quand on travaille à la réception, on apprécie le contact avec les clients. Du côté des habitants aussi, la manière de se rencontrer a changé: «Au début du premier confinement, on pouvait sentir que les clients hésitaient beaucoup à venir à la maison communale», explique M. Bösiger. C'était en partie délibéré: l'une de ces mesures consistait à appeler la population à ne venir que lorsque c'était vraiment urgent. D'autre part, ajoute Bettina Schrepfer, on a pu constater que les personnes âgées, en particulier, avaient beaucoup apprécié l'échange et étaient peut-être restées un peu plus longtemps que nécessaire. L'idée d’entraide entre voisins lancée par l’état-major régional a également été très bien accueillie. «Les personnes âgées qui avaient besoin d'aide pouvaient nous contacter – comme les personnes qui proposaient leur aide. Nous les avons réunies. Cela a été vraiment très apprécié, surtout pendant le confinement.»

 

La réception du bâtiment municipal d'Uzwil est l'accueil, la première impression et l'endroit où les citoyens peuvent obtenir des informations et divers services brefs de la municipalité sans avoir à les chercher dans le bâtiment. Ouverture, courtes distances et contact humain, voilà ce qu'elle représente.
Mais dans l'ensemble, je pense que nous avons vraiment dominé la situation ici en tant qu'équipe. Bettina Schrepfer

Le mystère d'Uzwil

Une bonne cohésion d'équipe: telle a également été la recette pour traverser la pandémie. Sur le plan organisationnel, la municipalité a dû s'imposer certaines restrictions. Le nombre de personnes présentes dans le bureau a été limité et une seule personne à la fois pouvait travailler au guichet communal. Les autres collaboratrices étaient alors en télétravail. «Nous avons dû bien nous organiser avec toutes les présences et absences du personnel. Mais c'est précisément cela qui a grandement amélioré la cohésion de l'équipe», souligne Bettina Schrepfer. Pour Sarah Bösiger également, l'esprit d'équipe est un point fort: «Ici, à la réception, notre cohésion au sein de l’équipe s’est encore renforcée. Parce que la confiance régnait entre nous, que nous nous engagions pleinement, que nous n’allions au travail qu’en bonne santé et en forme et que nous pouvions donc vraiment compter l'une sur l'autre. Et puis: nous apprécions l'échange plus qu'avant, car il n'était tout simplement pas toujours possible.» Bettina Schrepfer fait alors le bilan: «Il a fallu s'habituer, il a fallu une grosse capacité d’adaptation et c'était aussi un peu épuisant. Mais dans l'ensemble, je pense que nous avons vraiment dominé la situation ici en tant qu'équipe. Et quand la cloison entre nous et la clientèle disparaîtra, nous serons de nouveau vraiment heureuses.»

 

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