Ce projet était la bonne étape. Le besoin et la valeur ajoutée pour l'administration sont définitivement acquis
Les projets de transformation logistique prennent du temps. Beaucoup de temps. Qui se souvient encore du système de poste pneumatique des PTT, qui a fait définitivement partie de l'histoire en 1997 ? La technologie d'envoi du courrier par air comprimé à travers des kilomètres de tuyaux dans les bâtiments et les zones urbaines avait commencé, au milieu du XIXe siècle, à concurrencer les coursiers. Aujourd'hui, il y en a toujours pour des applications particulières, par exemple dans les hôpitaux.
En 2020, le canton de Saint-Gall a également entrepris de repenser son système postal et de numériser la distribution du courrier physique. Trois ans après le début du projet, le service postal de la Chancellerie d'État reçoit chaque jour environ 3 000 lettres et factures, sous forme physique ou électronique ; le service postal se charge du tri et de la distribution fine dans l'administration cantonale.
Le désir de numérisation
La numérisation du courrier est un projet extrêmement complexe. La «numérisation» ne signifie pas ici simplement envoyer chaque courrier par la voie hautement incertaine du courrier électronique, mais concevoir un nouveau système numérique de logistique postale qui soit juridiquement sûr et techniquement protégé, et qui offre en outre une valeur ajoutée en termes d'efficacité et de numérisation de l'administration.
«Nous voulons continuer à développer le service postal classique dans l'administration cantonale», explique Fabienne Mäder, chef de projet senior des services numériques. Le traitement numérique du courrier correspond à la stratégie dans le cadre de la planification des priorités 2021 à 2031, à savoir la mise en œuvre conséquente de stratégies de numérisation et de cyberadministration. En numérisant le courrier entrant, le canton pose les bases d'une gestion électronique des affaires de bout en bout, avec le « dernier kilomètre » vers le système SAP ou GEVER, sans rupture de média. La traçabilité est également plus facile, en particulier pour les envois recommandés. Et avantage le plus évident : les collaborateurs de l'administration peuvent traiter leur courrier indépendamment de l’heure et du lieu.
Le projet se développe
L'introduction à la Chancellerie d'État a commencé en été 2020. Quelques mois plus tard seulement, les premiers pilotes ont suivi dans plusieurs offices du canton de Saint-Gall. « Le lancement en pleine période de coronavirus nous a facilité l'introduction, déclare Fabienne Mäder ; les utilisateurs étaient heureux de pouvoir recevoir leur courrier sous forme numérique, même dans leur bureau à domicile. Les interfaces avec SAP et GEVER étaient disponibles dès le début. Le plus grand défi a été l'onboarding des offices, ajoute-t-elle ; nous avons investi beaucoup de temps pour réduire les exceptions en matière de scanning et pour atteindre un standard uniforme avec la plus grande qualité de scanning possible - un processus passionnant et constructif. » La décision prise par le Conseil d'État au premier trimestre 2021 d'étendre le projet à l'ensemble du territoire a ensuite constitué une base importante pour les progrès ultérieurs du projet, qui dispose désormais d'interfaces avec d'autres applications spécialisées. « Le courrier entrant doit s'intégrer de manière aussi transparente que possible dans les flux de travail, par exemple les factures au format PDF dans SAP ».
« DOC Traitement numérique du courrier » est développé par une équipe autour de Danilo Callegari chez Abraxas, et mis sur mesure à la disposition des clients, sous forme de solution SaaS dans un centre informatique d'Abraxas. Il s'agit d'un ensemble de services de micro-architecture contrôlés par un système de tri central. « Cela permet de reproduire les processus de numérisation de documents les plus divers », explique D. Callegari. Ainsi, la solution technique tient compte du fait qu'aucun système de documents et de courrier des organisations n'est identique à un autre. Les composants couvrent toutes les phases : saisie au moyen d'un scanner, préparation selon certaines normes et utilisation future des données, transfert dans les applications spécialisées et conservation dans des archives juridiquement sûres.
Alors qu'auparavant, les documents étaient numérisés de manière décentralisée dans chaque office, selon des normes différentes, avec DOC, cette opération est centralisée et obéit à des règles uniformes. « Avec DOC, la position du document numérique dans l'administration est renforcée », déclare Danilo Callegari. « Grâce à la simplification du traitement des données dans un environnement sécurisé et à la traçabilité permanente, le traitement et la distribution manuels actuels du courrier deviendront probablement obsolètes dans les dix prochaines années », ajoute-t-il.
En route vers l'avenir
Dans l'administration cantonale saint-galloise, on estime être sur la bonne voie, même si la quantité de courrier physique ne diminue que lentement. Les deux tiers des lettres reçues chaque jour sont des messages structurés qui se prêtent à la gestion DOC. Cependant, selon Fabienne Mäder, une grande partie du courrier n'est pas encore scannée et est distribuée physiquement. En effet, certains offices ne numérisent pas encore tous les types de documents ou sont tributaires du courrier physique en raison de leur cadre juridique.
Certains envois confidentiels au contenu sensible doivent être triés avant d'être ouverts. À cela s'ajoutent des dispositions légales. Les documents tels que les documents électoraux et de vote ou les offres dans le cadre des marchés publics ne peuvent pas être scannés de manière centralisée. Pour des raisons pratiques, les médias imprimés, les formats spéciaux et surdimensionnés ou les dépliants publicitaires ne sont même pas scannés. Pourtant, le traitement numérique du courrier se développe, lentement et à petits pas. Fin août 2023, 1 692 boîtes aux lettres étaient actives avec 1 445 utilisateurs autorisés. Plus de 90% des documents transférés sont des factures - rien qu'entre janvier et août 2023, 20 000 de ces documents n'ont plus été transférés physiquement, mais numériquement via DOC. D'autres documents sont également en augmentation : dans le domaine des bourses, le service postal de la Chancellerie d'État scanne chaque année environ 6 000 demandes, documents à fournir et attestations semestrielles.
Les retours des utilisateurs sont réjouissants, affirme Fabienne Mäder. Ils ont apprécié l'interface conviviale et ont porté des commentaires constructifs. Le logiciel est « mûr », le cadre juridique autour des thèmes de l'ouverture du courrier, de la numérisation et de la conservation a été clarifié depuis longtemps. Le courrier numérisé est toujours stocké dans l'original physique pendant un certain temps. Les utilisateurs de DOC Traitement numérique du courrier peuvent en faire la demande directement depuis le logiciel en cas de besoin, par exemple pour les documents à caractère juridique.
Encore plus efficace à l'avenir
Abraxas met également l'accent sur la sécurité et la protection des données dans le cadre de son développement. Des audits de sécurité sont régulièrement réalisés avec le canton. Les documents sont strictement conservés en Suisse et ne seront exploités à l'avenir que dans la mesure où cela correspond aux besoins des clients. Ainsi, l'attribution automatisée des destinataires est actuellement en cours d'élaboration. Les données du destinataire sont alors extraites et la lettre est directement attribuée. « Cette fonctionnalité facilitera le travail du service postal », déclare Fabienne Mäder. En outre, depuis peu, le processus de traitement est représenté visuellement pour en faciliter la surveillance. « Aucun comportement n'est évalué, explique Danilo Callegari ; il s’agit de qualité des données et de précision des règles ». Le logiciel est développé en permanence, avec les retours des offices. « Le projet constituait la bonne étape, conclut Fabienne Mäder pour l'administration de la SG : le besoin et la valeur ajoutée pour l'administration sont définitivement acquis ».
