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«Nous assurons les arrières de nos clients» Talk Abraxas avec Christian Manser et Markus Zollinger

Markus Kaufmann, Gregor Patorski, Samuel Näf

Chez Abraxas, Markus Zollinger et Christian Manser adoptent des points de vue opposés. En tant que responsable des ventes, M. Zollinger prend le pouls du marché. M. Manser dirige le département Infrastructure et externalisation – son cœur bat au rythme de la technologie. Dans le cadre du Talk Abraxas sur les services informatiques et l'externalisation, les deux se rencontrent et trouvent ce qui les unit: des clients satisfaits.

Markus Zollinger a rejoint Abraxas en 2015 – en tant que membre de la direction et responsable de la division ventes. Il a précédemment occupé divers postes de direction dans la vente et le conseil. Depuis son entrée dans le secteur de l'informatique en 1987, il s'est principalement concentré sur le secteur de l'administration publique. Le natif d’Uster passe son temps libre avec sa femme et ses amis à la campagne. (photo: Florian Brunner)
Markus Zollinger a rejoint Abraxas en 2015 – en tant que membre de la direction et responsable de la division ventes. Il a précédemment occupé divers postes de direction dans la vente et le conseil. Depuis son entrée dans le secteur de l'informatique en 1987, il s'est principalement concentré sur le secteur de l'administration publique. Le natif d’Uster passe son temps libre avec sa femme et ses amis à la campagne. (photo: Florian Brunner)

D’une manière générale: qu'entend Abraxas par externalisation et services informatiques?
Markus Zollinger: J'ai deux points de vue sur le sujet. L'un de ces points de vue est celui de l'informatique. L'externalisation informatique consiste à confier des services dans leur intégralité, y compris les systèmes informatiques et leur exploitation, à un prestataire de services externe. Cela s'accompagne de l'attente que ces services puissent être fournis à l'avenir à un niveau de qualité très élevé, dans le respect des exigences en matière de protection des données et, surtout aussi, de manière économique. Mais il y a aussi le point de vue commercial. Il s'agit d'optimiser et de développer son propre modèle commercial, afin d'utiliser ses ressources existantes pour renforcer sa position sur le marché. Pour y parvenir, on se concentre sur ses compétences clés et on externalise auprès de tiers les parties de la chaîne de valeur pour lesquelles d'autres sont meilleurs ou moins chers.

Votre définition est-elle différente de celle-ci?
Christian Manser: Pour moi, les frontières entre les services informatiques et l'externalisation se chevauchent. Il n'y a pas de séparation nette ici. Un service est une prestation gérée, hautement standardisée. Le client bénéficie automatiquement d'économies d'échelle. Cela signifie que la prestation continuera à évoluer et sera mise en œuvre successivement chez différents clients. Il peut s'agir de boîtes mails, de solutions d'accès à distance, d’un accès à internet protégé ou de solutions de sécurité. Ainsi, le client n'investit pas dans un produit, mais il se procure un service et, en contrepartie, nous veillons à ce que ce service fonctionne. L'externalisation va beaucoup plus loin: pour pouvoir proposer une valeur ajoutée aux clients, nous devons comprendre les processus opérationnels et le modèle d’entreprise des clients. Il s’agit bien évidemment là d’une relation commerciale beaucoup plus étroite. C'est là que nous entrons en jeu en tant qu’Abraxas. Les opérations informatiques sont notre métier depuis plus de quarante ans, c’est le domaine que nous maîtrisons.

Quelle est l'importance des services informatiques et de l'externalisation dans le portefeuille de services actuel d'Abraxas?
Christian Manser: L'externalisation est un secteur d’activité très important d'Abraxas. Mais l'externalisation n'est pas le seul domaine d'activité. Les choses complémentaires, l'ajout des applications métiers, de services d’impression et d’emballage, de toute la gamme de services en plus de l'externalisation, c'est précisément cela la force d'Abraxas. Nous ne sommes pas juste un sous-traitant classique qui ne s’occupe que de réseaux, de serveurs et d’ordinateurs. En ce qui concerne les solutions métiers, nous connaissons bien le secteur public – et ce, sur les trois niveaux fédéraux. C'est ainsi que nous faisons entrer en jeu de manière optimale notre valeur ajoutée. Ce sont là les avantages que nous pouvons transmettre à nos clients.

C'est ainsi que nous voulons positionner nos prestations: toujours main dans la main avec nos clients.
Markus Zollinger

Entre nous: quelle est l'importance de l'externalisation et des services informatiques?
Christian Manser: Pour moi personnellement, c'est un sujet très important. Après tout, c’est mon domaine de responsabilité. C'est pour ça que mon cœur bat et c’est à ça que je me sens connecté mentalement. Je suis dans ce métier depuis vingt ans. Ça m’intéresse et ça me parle. Il ne suffit pas d'avoir un accès Internet géré ou un poste de travail géré. Il existe de nombreux fournisseurs qui savent faire ça aussi. Nous apportons à nos clients une valeur ajoutée significative grâce à notre savoir-faire dans ce secteur. Cette combinaison entre exploitation d’applications et externalisation me passionne.

Christian Manser est responsable du secteur de l'infrastructure et de l'externalisation chez Abraxas depuis la fusion de 2018. Auparavant, il avait également occupé un poste de direction chez VRSG depuis 2006. Depuis l’époque où il était étudiant, l'informatique est sa profession et sa vocation. Pour compenser, le natif de Romanshorn aime travailler dans son jardin, et il passe son temps libre dans la plus belle région entre l’Alpstein et le lac de Constance. (photo: Florian Brunner)
Christian Manser est responsable du secteur de l'infrastructure et de l'externalisation chez Abraxas depuis la fusion de 2018. Auparavant, il avait également occupé un poste de direction chez VRSG depuis 2006. Depuis l’époque où il était étudiant, l'informatique est sa profession et sa vocation. Pour compenser, le natif de Romanshorn aime travailler dans son jardin, et il passe son temps libre dans la plus belle région entre l’Alpstein et le lac de Constance. (photo: Florian Brunner)

La perception de nos clients coïncide-t-elle avec la définition de Christian Manser?
Markus Zollinger: Oui, chez Abraxas, le cœur de métier de l'externalisation va bien au-delà des services d'infrastructure de base. Il s'agit de services à valeur ajoutée, il s‘agit de solutions et il s’agit de processus opérationnels qui doivent continuer à fonctionner de manière très stable et avec une qualité élevée. Au-delà de l’idée de service, l’externalisation a également un sens plus large dans le contexte de notre stratégie de cyberadministration: de nouveaux services de plateforme nous permettent de développer des solutions de collaboration innovantes et des applications métiers modernes, et de les exploiter dans le cadre d’un modèle de service pour nos clients. Les exigences élevées en matière de protection des données auxquelles nous sommes désormais confrontés sont déjà prises en compte. Ainsi, par exemple, nous avons déjà mis en œuvre des services de plateforme de conteneurs et des services de Cloud hybride dans divers projets clients.

Quelles sont les tendances en matière de services informatiques et d'externalisation?
Markus Zollinger: Au cours des deux dernières années, nous avons assisté à une centralisation croissante des services et des compétences informatiques dans les cantons, mais aussi dans les communes. Pourquoi? Les exigences en matière de compétences, d'aptitudes et de personnel spécialisé dans le domaine de l’informatique sont de plus en plus élevées. La centralisation dans le domaine informatique, par exemple dans un Office de l’informatique ou dans des centres de services communaux intersectoriels, présente l'énorme avantage que par ex. les compétences sont regroupées, l'informatique est mieux organisée, et la position d'achat sur le marché est renforcée. Dès que la centralisation a lieu, nous voyons que la tendance continue à aller vers le multisourcing et le Cloud hybride. Cela signifie qu'à l'avenir, les responsables informatiques au niveau fédéral, cantonal ou communal voudront connaître l'endroit le plus approprié pour obtenir un service:
que ce soit auprès d'un fournisseur de services informatiques interne, à partir du Cloud privé auprès d'un fournisseur tel que Abraxas ou à partir du Cloud chez un hyperscaler tel que Microsoft, Google ou Amazon. Le client a le choix. Un cas d'utilisation typique qu’on observe de plus en plus actuellement est le poste de travail numérique. Il y a plusieurs projets en cours et plusieurs nouveaux projets en Suisse, dans lesquels les solutions Microsoft 365 proviennent typiquement du Cloud. Ceux-ci doivent être intégrés aux solutions dans le centre de calcul privé. C'est exactement là qu'il faut un prestataire comme Abraxas, qui est capable de concevoir, de mettre en œuvre et de faire fonctionner le tout du début à la fin.

Existe-t-il des exemples concrets concernant ces tendances?
Christian Manser: C'est le grand changement qui s’opère actuellement dans la branche. On entend moins parler des travaux de base, à savoir: réseau, stockage, serveur – en tant que technologies individuelles; le marché a au contraire de plus en plus besoin de solutions globales accordées les unes par rapport aux autres. Nous nous chargeons de cette orchestration pour nos clients et nous pouvons ainsi proposer l'ensemble sous la forme d'une solution globale gérée. Un très bon exemple est celui du Centre suisse de compétences en matière d'exécution des sanctions pénales (CSCSP). Dans ce cas, il s'agissait précisément de renouveler une infrastructure informatique locale qui s’était développée au fil des ans (voir p. 24 et suivantes). Et puis, bien sûr, il y a la pièce maîtresse, le poste de travail numérique pour le canton de Zurich. L'objectif est ici de centraliser et de reconstruire sur le plan organisationnel l'ensemble de l'informatique, et ce conjointement avec le client et avec d’autres fournisseurs. Chez Abraxas, nous sommes responsables de mettre en place de manière standardisée dix mille postes de travail dans le canton de Zurich, puis de les remettre au client pour qu'il les exploite.

L'externalisation permet d’assurer les arrières de nos clients, qui peuvent ainsi se concentrer sur leurs activités quotidiennes.
Christian Manser

Markus Zollinger, pouvez-vous également citer un exemple que vous trouvez particulièrement spectaculaire?
Markus Zollinger: L'un des pionniers dans le domaine de la numérisation du poste de travail est le canton de Saint-Gall avec le «Poste de travail de l’avenir», qui est opérationnel depuis début 2016. Abraxas a été l’adjudicataire pour la mise en œuvre et l'exploitation. Le concept de solution innovant est basé, de par sa conception, sur un modèle d'achat de services agile et standardisé pour l'ensemble du canton. Avec l'attribution du contrat de poste de travail numérique du canton de Zurich à l'été 2020, nous allons désormais mettre en œuvre – en partenariat avec le client – la prochaine génération du poste de travail numérique. Dans le cadre de ce projet, nous pouvons conjointement tirer parti de l'ensemble des compétences et des aptitudes sur la totalité du processus de création de valeur pour un environnement hybride de Cloud et de multisourcing. En collaboration avec le canton de Zurich, nous assurons l'intégration complète du système pour un projet technologique exigeant. Nous élaborons ensemble des mesures de sécurité et des concepts de protection des données. Et après le déploiement, nous continuerons également à apporter notre soutien au client dans l’exploitation, grâce à nos compétences. Je pense que ce projet sera également un projet phare pour notre client, mais aussi pour Abraxas: à savoir par rapport à la manière dont nous pouvons encore mieux positionner nos services sur le marché à l'avenir, main dans la main avec nos clients.

Derrière du plexiglas: le Talk Abraxas a eu lieu et a été enregistré dans le respect de toutes les mesures de protection contre le Covid-19 dans le Circle à Zurich. (photo: Florian Brunner)
Derrière du plexiglas: le Talk Abraxas a eu lieu et a été enregistré dans le respect de toutes les mesures de protection contre le Covid-19 dans le Circle à Zurich. (photo: Florian Brunner)
L'objectif du Cloud Abraxas est d'atteindre le plus haut degré possible de satisfaction des utilisateurs pour nos clients.
Markus Zollinger

Le mot clé est «Cloud». Qu’en est-il ici? Il y a le Cloud Abraxas. Qu'entendons-nous au juste par-là?
Christian Manser: Le Cloud Abraxas est une vision. Il ne s'agit pas seulement d'étendre nos capacités multicloud et d’assurer encore davantage l'orchestration au niveau technique. Notre objectif est également de pouvoir proposer au client une interface simple. Notre client peut alors gérer tous les services via ce portail, de la solution spécialisée jusqu’au PC en passant par la boîte mail. Ici, il peut tout commander, renforcer, modifier, recevoir des rapports SLA (accords de niveau de service), et la facture est automatisée. J’entends par là qu'en fin de compte, le processus dans son ensemble est uniformisé et l'interaction quotidienne du client avec Abraxas est simplifiée. Nous travaillons pour que cette vision devienne réalité (cf. p. 18 et suivantes).

Concrètement: nos clients peuvent-ils déjà commander le Cloud Abraxas?
Markus Zollinger: Oui, nous disposons aujourd’hui déjà de divers services dans le modèle d'achat, tant pour les services de base qu'au niveau des applications métiers. Par exemple, nous sommes en passe de fournir à un client important notre solution de l’Office de la circulation routière CARI en tant que Software-as-a-Service. L'objectif de notre Cloud Abraxas est d’obtenir pour les clients de nos clients une satisfaction des utilisateurs la plus élevée possible. Nous atteignons cet objectif en utilisant systématiquement des standards d'architecture et des technologies d'intégration éprouvées. Grâce à cette approche globale, il est possible de garantir une sécurité informatique et une protection des données élevées. Cela signifie que le client – notamment dans l'administration publique – n'a plus à se demander si les services qu'il utilise sont sécurisés ou non. Que ce soit au bureau ou en télétravail.

Comment décririez-vous l'interaction entre le secteur des ventes et le secteur Infrastructure & Outsourcing Services?
Christian Manser: Excellente. Chez Abraxas, nous avons réalisé que le fait de réfléchir par domaines individuels ou chacun dans son coin ne nous mènerait pas au succès. Le succès vient quand on collabore sur l'ensemble de la chaîne de services et que l’on crée les meilleures solutions en prenant en considération la totalité des spécialités et des sujets. Bien sûr, il y a parfois des débats, ce qui est tout à fait normal. Il peut s’agir de délais de mise sur le marché, ou de services qui sont en cours de développement, mais que nous n'avons pas encore lancé. Cela nous fait avancer. À cet effet, des discussions critiques et intenses – mais toujours factuelles et constructives – sont nécessaires.

Et du côté des ventes?
Markus Zollinger: Un élément qui s'est également très bien développé depuis la fusion, c’est la compréhension du fait que nous avons tous un rôle à jouer par rapport aux clients dans la chaîne de valeur. La responsabilité que nous avons dans ces rôles est cruciale. Le département des ventes a pour mission d'évaluer correctement les besoins et les demandes des clients et de les transmettre au service spécialisé. Là, en étroite collaboration avec le Technical Account Management, le Solution Engineering ainsi que la gestion de projets et de services, ces demandes des clients sont transformées en une solution technique fonctionnelle. Nous avons atteint un très haut niveau de maturité dans ce domaine ces dernières années. Notre succès sur le marché nous donne raison. L'interaction fonctionne vraiment très très bien.

L’externalisation est une question de confiance. C'est le début d'un partenariat durable.
Markus Zollinger

Que faut-il pour réussir une externalisation?
Christian Manser: Pour moi, ce n'est pas forcément une question de technique. Dans les projets d'externalisation réussis, je constate souvent que la communication est cruciale – que ce soit en interne ou, surtout, avec les parties prenantes chez le client. Les contacts personnels et la collaboration – c'est l'essence même de la réussite des services d'externalisation. En 2020, année de la pandémie, nous avons remarqué que les choses peuvent rapidement devenir plus difficiles lorsque la communication, les contacts et les relations humaines ne peuvent plus être vécus. Les risques, les erreurs de manipulation ou les restrictions de service augmentent alors rapidement. C'est pourquoi je dis que la communication est l'alpha et l'oméga de la prestation de services optimale.

Cela coïncide-t-il avec votre perception sur le front de la clientèle?
Markus Zollinger: Je considère qu'il y a trois facteurs de succès. Il s'agit avant tout des connaissances de la branche. Aujourd'hui, l'externalisation c’est beaucoup, beaucoup plus que de simples services d'infrastructure. L'externalisation dans un environnement hospitalier est différente de celle dans un environnement bancaire ou dans un environnement d’autorité publique. C'est pourquoi les connaissances de la branche sont très importantes pour le succès. Mon deuxième point est régulièrement sous-estimé: l'externalisation, c’est la gestion du changement. Il s'agit là de personnes, de processus et de technologie. De nombreux changements sont nécessaires. Un projet d'externalisation doit donc également toujours être considéré comme un projet de changement. Troisièmement, toute externalisation réussie nécessite une gouvernance de projet solide. Et ce, également au niveau de la direction. Il faut répondre et satisfaire aux attentes ainsi que les gérer. La communication doit être bonne et ciblée. Dans tout projet d'externalisation, il peut y avoir des problèmes. Il est crucial de se poser la question suivante: comment faire face à ces problèmes et s'en débarrasser?

Retour à la case départ. Qu’est-ce que l’externalisation pour Abraxas? Pourquoi les clients devraient-ils miser sur Abraxas dans les domaines de l'externalisation et des services informatiques?
Markus Zollinger: L'externalisation est une question de confiance. Elle constitue le début d'un partenariat de longue durée. Ce partenariat se caractérise également par une compréhension commune à tous les niveaux, c.-à-d. la gestion, la technologie et les processus. Il s'agit d'un voyage commun durant lequel l’alchimie, mais aussi la fiabilité et la qualité doivent tout simplement être au rendez-vous.

Christian Manser: Notre ambition est de soulager efficacement le client grâce à l'externalisation.
L'externalisation permet d’assurer les arrières de nos clients, qui peuvent ainsi se concentrer sur leurs activités quotidiennes et leurs tâches principales. Nous résolvons les problèmes techniques, et nous nous chargeons de l'informatique et du backend. Nos services doivent fonctionner. Et si nous réussissons cela, alors nous avons atteint notre objectif.