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Là où émerge la Suisse numérique Le changement technologique au sein de l'administration

Bruno Habegger, Daniel Meierhans

Il est actuellement question d'une poussée de la numérisation. Les attentes correspondantes de la population et de l'économie envers le secteur public augmentent. Les processus doivent devenir plus complets et plus efficaces. Les trois niveaux de l’État doivent converger numériquement. Les besoins des propres collaborateurs font également progresser le changement technologique au sein de l'administration. Il s'avère que «Digital first» commence par l'infrastructure informatique.

Werner Reich, chef de l’administration fiscale de Wildhaus-Alt Sankt Johann
Werner Reich, chef de l’administration fiscale de Wildhaus-Alt Sankt Johann

Bien sûr, Werner Reich dans la circonscription rurale de Toggenburg, sait aussi que la numérisation est arrivée au niveau de l’État. Il n'est pas loin de ces évolutions, même s'il est surtout satisfait des progrès réalisés en matière de gestion et de support des PC de ses collaborateurs. Werner Reich est le chef de l’administration fiscale de Wildhaus-Alt Sankt Johann et le responsable de l'informatique, arrivé dans l’administration après un changement d’orientation professionnelle, cette administration devant également fonctionner en télétravail en cette période de pandémie. Depuis la création de la commune unifiée en 2010, elle dispose d'une infrastructure de postes de travail uniformisée avec 22 postes de travail, et elle est reliée via le réseau de données cantonal KOMSG au centre de calcul d'Abraxas et au stockage central des données ainsi qu’aux applications.

Et elle n'a plus de téléphones de bureau. «Cela a nécessité un gros travail de persuasion!» Dans l’activité quotidienne, l'informatique doit juste fonctionner. «L'externalisation nous a soulagés – notamment en cette période de pandémie avec des exigences croissantes; cela a par exemple été clairement démontré dans le domaine fiscal.» L'époque où il fallait attendre l'arrivée du support externe en cas de panne du PC est révolue. Quelle est actuellement la plus haute exigence de Werner Reich en matière d'informatique? Il parle des utilisateurs: «Je souhaiterais plus de curiosité et d’acceptation des changements!»

L'externalisation nous a soulagés, surtout en cette période de pandémie.
Werner Reich

Les moteurs du changement
De nombreux changements sont intervenus depuis l’apparition de la pandémie au printemps 2020 – l’occasion de réfléchir à ses propres habitudes en matière de gestion de l'infrastructure informatique. Comme dans le secteur privé, les organisations administratives à tous les niveaux de l’État sont également passées rapidement au télétravail et ont développé des concepts sécurisés sur place dans les bureaux. L'élargissement des périmètres organisationnels entraîne inévitablement des changements technologiques. La pandémie a accéléré les tendances informatiques qui s’étaient déjà profilées avant, comme par exemple le renforcement des mesures de sécurité dans l'infrastructure informatique et dans l'organisation, ou l'utilisation plus intensive de services Cloud accessibles au public.

En tant que quatrième élément, la transformation numérique comprend les trois niveaux de l’État: Du guichet communal ... (photo: Keystone)
En tant que quatrième élément, la transformation numérique comprend les trois niveaux de l’État: Du guichet communal ... (photo: Keystone)
Hansruedi Born, DSI du canton de Zurich
Hansruedi Born, DSI du canton de Zurich

Depuis l’émergence de la pandémie, les collaborateurs souhaitent une combinaison de travail de bureau classique et de télétravail. Les exigences techniques de ces postes de travail vont bien au-delà de la télémaintenance d'une station de travail PC. Les données doivent être disponibles en permanence avec des performances, une sécurité et une confidentialité élevées. Cela est d'autant plus vrai à une époque où les attaques venant du cyberespace se multiplient.

Et puis il y a le smartphone, qui n'est au fond rien d'autre qu'un terminal pour le Cloud public. Les interfaces utilisateurs modernes doivent être conçues simplement, ce qui nécessite souvent des restructurations complexes de processus en arrière-plan. Les citoyennes et les citoyens attendent des administrations publiques la même commodité numérique que celle dont ils disposent dans leur vie privée. Souvent, l’utilité et la commodité l'emportent sur leur scepticisme à l'égard de la protection des données.

L’administration dans une zone de tension
Les administrations ressentent la pression technologique de l'utilisateur et d'une infrastructure qui évolue rapidement. «Nous ne sommes pas très différents du secteur privé à cet égard», déclare Hansruedi Born, DSI du canton de Zurich, «mais nous sommes un marché très réglementé.» Lorsque la pression concurrentielle fait défaut, les systèmes d'incitation internes doivent jouer un rôle.

Le fédéralisme crée une compétition en matière d'innovation. Et l'externalisation contribue à libérer le potentiel d'innovation.
Hansruedi Born

On ne peut tout simplement pas l'ignorer, dit M. Born qui vient du secteur privé: «Jusqu’ici, la mission principale de l'administration n'a tout simplement pas été l'innovation, mais l'administration.»

Les organisations administratives ne doivent pas seulement suivre les intérêts d'utilisation des citoyennes et citoyens, mais aussi limiter les risques, optimiser l'utilisation des moyens, s'appuyer sur une base juridique sûre et respecter strictement la sécurité et la protection des données. Cela est démontré par les discussions sur l'utilisation de solutions de vidéoconférence pendant la pandémie de Covid-19.

«Les administrations publiques ne peuvent pas, comme les entreprises privées, faire avec certaines marges d’incertitude», déclare Martin Huber, directeur de la Conférence suisse sur l'informatique. «Cela serait aussi inacceptable pour les citoyennes et les citoyens que pour les tribunaux.» Ainsi, la chose suivante est claire: Contrairement aux entreprises privées, les organisations administratives fonctionnent dans une zone de tension multidimensionnelle. Leur «profit» réside dans des conditions-cadres idéales pour l’être humain et l'économie. Et elles subissent des pertes lorsque les citoyennes et les citoyens perdent confiance.

… en passant par l'administration cantonale – la photo montre le parlement cantonal de Zurich – jusqu’à ... (photo: Keystone)
… en passant par l'administration cantonale – la photo montre le parlement cantonal de Zurich – jusqu’à ... (photo: Keystone)
Martin Huber, Directeur de la CSI
Martin Huber, Directeur de la CSI

Des exigences croissantes
La stratégie de cyberadministration de la Confédération avec une nouvelle approche «digital first» – les processus doivent être pensés d'un point de vue numérique –, la pression de la part des citoyens et citoyennes, la complexité accrue des processus administratifs avec un désir accru de gains d'efficacité et de plus de résilience, les évolutions technologiques et des vagues d'attaques toujours plus fortes – l'administration publique est confrontée à l'énorme tâche de prouver son savoir-faire technologique et de mise en œuvre sans négliger son cœur de métier.

En plus des disciplines TIC désormais traditionnelles, telles que la gestion des appareils, la virtualisation, la distribution de logiciels, le portail en libre-service, l'exploitation de centres de calcul redondants, une assistance 24 heures sur 24, la gestion du cycle de vie, l’authentification et l’autorisation sécurisées, les services de pare-feu ou la restauration après catastrophe, viennent s’ajouter de nouvelles approches telles que le multicloud et le Cloud hybride, ainsi que les services de conteneurs et les micro-services.

La cyberadministration ne fonctionne que si tous les niveaux de l’État et les partenaires travaillent ensemble.
Martin Huber

Convergence des niveaux de l’État
Le désir de la population et des entreprises de pouvoir procéder à des échanges électroniques uniformisés avec les autorités se heurte à la structure fédérale de notre État. Pour Martin Huber, directeur de la Conférence suisse sur l’informatique, il est clair que la cyberadministration ne peut fonctionner que si tous les niveaux de l’État travaillent ensemble et collaborent avec des partenaires économiques compétents.

Cela a déjà commencé. Ainsi, au cours de la première année de la pandémie, le canton de Zurich a développé un logiciel robot pour faire face à l'afflux de demandes de chômage partiel; ce logiciel robot est désormais également utilisé par le canton d'Argovie. Avec connexion à l’informatique de la Confédération. Les entreprises peuvent soumettre leurs demandes de manière numérique. Lors de la conférence de presse annonçant la nouvelle organisation Administration Numérique Suisse (ANS), le futur responsable Peppino Giarritta a évoqué le service «eDéménagement» et les défis qu'il représente: «Nous avons besoin de normes relatives aux applications, de structures de base performantes et de réglementations pour une utilisation coordonnée des données ainsi que de bases institutionnelles pour l'utilisation de services Cloud au sein de l'administration.» Selon le document de base de la nouvelle organisation, le Cloud offre un «potentiel synergique grâce la perception ou à la fourniture commune de services et au regroupement des ressources et des compétences.»

Martin Huber de la CSI, qui doit être intégrée dans la nouvelle organisation, mentionne le rôle central des communes. «Elles gèrent 70 pour cent des contacts avec les autorités; toutefois, dans le public et dans la politique, ce rôle central des communes dans la mise en œuvre de la numérisation ne suscite guère d’attention», dit-il. «Elles ont donc besoin de soutien».

Peppino Giarritta, Responsable de l'administration numérique Suisse
Peppino Giarritta, Responsable de l'administration numérique Suisse

Soutien dans le cœur de métier
«La pression est importante à tous les niveaux», a déclaré Peppino Giarritta, surnommé «Mr E-Gov» dans la presse spécialisée, lors de sa première apparition dans les médias dans son nouveau rôle. «On ne peut pas résoudre ce problème seul, cette opinion étant largement partagée.» En effet, la centralisation et la standardisation des infrastructures TIC dans le secteur public se profilent à l'horizon depuis un certains temps déjà. Les communes se regroupent au sein d'associations qui exploitent leurs TIC conjointement; les grandes villes et les cantons réunissent les services informatiques dispersés de leurs offices dans un petit nombre de centres de calcul. Des prestataires privés externes rassemblent ces associations et offrent ainsi des économies d'échelle supplémentaires.

Ces tendances à la centralisation sont accélérées par une autre tendance marquante de l'informatique: de plus en plus d’applications et de solutions sont fournies dans le modèle «As-a-Service» à partir du Cloud. FLes applications métiers et les interfaces clients rencontrent les Clouds des fournisseurs de logiciels d'entreprise, les plates formes d'infrastructure, les applications et les services de fournisseurs externes, les Clouds de communication des fournisseurs de collaboration – et les postes de travail des collaborateurs sont également de plus en plus souvent exploités en tant que service par un partenaire spécialisé. Viennent s’ajouter à cela des centaines d'autres services, dont certains sont intégrés dans les applications ou les sites web, allant des convertisseurs de devises et des calendriers de ramassage des ordures jusqu’aux outils de traduction. Des milliers de services Cloud peuvent être actifs dans un tel réseau, selon l'expérience de Martin Huber.

La pression est importante à tous les niveaux.
Peppino Giarritta

On obtient ainsi automatiquement des environnements multicloud hybrides complexes, dans lesquels tous les modèles Cloud possibles provenant d’un large éventail de fournisseurs doivent interagir de la manière la plus intégrée possible avec des flux de données continus jusque dans les processus administratifs. Cloud public et Cloud privé combinés en passant par plusieurs fournisseurs – les exigences imposées aux départements informatiques des administrations publiques deviennent de plus en plus élevées. La gouvernance dans de tels environnements exige beaucoup de savoir-faire et de ressources.

Dans la CSI, par exemple, un concept qui décrit la transformation du prestataire de services informatiques sur site en un broker de prestations Cloud a été développé. L'informatique doit garantir à l'avenir que les prestataires de services internes et externes puissent intégrer les services Cloud de manière sûre, fiable et conforme à la loi. L'exploitation de solutions propres perd en importance. Pour les départements informatiques de l’administration publique, cela signifie une remise en question, un changement culturel. Faire tout soi-même n'a plus de sens.

Changement de rôle des départements informatiques
Avec la transformation numérique, et au sein de celle-ci, la Suisse se trouve d’une certaine manière sur la voie numérique vers le quatrième niveau d’État, qui permet un accès numérique plus direct à la commune, au canton et à la Confédération. Avec une identité électronique et des logins fédérés vers les services de la Confédération, des cantons et des communes, explique Martin Huber.

… Berne, capitale fédérale. La numérisation comprend tous les niveaux de l'administration. (photo: iStock)
… Berne, capitale fédérale. La numérisation comprend tous les niveaux de l'administration. (photo: iStock)

Ceci est tout à fait conforme à l'intention de Hansruedi Born, DSI du canton de Zurich: il voit une fusion des niveaux de l’État dans le sens vertical comme dans le sens horizontal. «D’une certaine manière, le fédéralisme est à l’origine d’une compétition en matière d’innovation et incite ainsi à la collaboration.» Une bonne infrastructure avec l'intégration de tous les niveaux de l’État devient un facteur de réussite stratégique pour la Suisse. Pour les départements informatiques, cela signifie un changement d'objectif: «À l’avenir, l'exploitation ne sera plus une compétence principale.» L'externalisation aide à identifier le cœur de l'activité: «Créer de la valeur pour le citoyen et l'économie: l’informatique devient une infrastructure critique tout comme le réseau électrique, les routes ou les chemins de fer.» Lui qui voit la Suisse dans le premier tiers de sa numérisation, est de bonne humeur. «Il y a 18 mois d'ici, l'utilisation d'un hypercloud était encore impensable.» Les départements informatiques de l'ensemble de l'administration se transforment avec la Suisse numérique, dans laquelle le client et son «expérience» occupent la place centrale – sa confiance dans l'État. «La chose la plus importante qui soit», a déclaré Peppino Giarritta dans une interview accordée à SRF.

Werner Reich, dans la circonscription de Toggenburg, voit les avantages de l'externalisation de manière pragmatique. Il parle de moins d'interruptions, «d'un énorme soulagement», de plus de temps pour le cœur de métier, par exemple les dossiers fiscaux, et surtout pour le contact avec les 2596 personnes de sa commune. «Ce facteur comptera encore plus à l'avenir qu'aujourd'hui.»